銀行窗口排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，ATM機(jī)等自助設(shè)備時(shí)常發(fā)生故障，小部分保險(xiǎn)從業(yè)人員代客簽名、誤導(dǎo)客戶……近幾年來(lái)，伴隨著公眾金融服務(wù)需求的爆發(fā)性增長(zhǎng)，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)類似的令老百姓頭疼的問(wèn)題。為此，上海率先通過(guò)推進(jìn)金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以測(cè)評(píng)為指南，從各方面提升金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

創(chuàng)新服務(wù)緩解銀行排長(zhǎng)隊(duì)

據(jù)一項(xiàng)對(duì)上海市區(qū)重點(diǎn)區(qū)域100個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查顯示，客戶辦理業(yè)務(wù)平均等候時(shí)間為52分鐘左右。上海市金融工作委員會(huì)、上海市金融服務(wù)辦公室先后制定了《上海市銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《上海市銀行業(yè)星級(jí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”評(píng)定管理辦法》、《人身保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，對(duì)窗口服務(wù)提出了189條規(guī)范性要求，推動(dòng)各金融單位優(yōu)化服務(wù)流程。

在這些標(biāo)準(zhǔn)的推動(dòng)下，上海各大金融單位進(jìn)行了服務(wù)創(chuàng)新。特別是其中的“辦理常規(guī)柜面業(yè)務(wù)的客戶平均排隊(duì)等候時(shí)間一般不超過(guò)15分鐘”等規(guī)定受到廣大市民歡迎，很多金融單位制定了一系列配套解決措施，包括：建立對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)狀況的統(tǒng)一監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)全行聯(lián)網(wǎng)的叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行即時(shí)監(jiān)控，實(shí)施柜面人員跨區(qū)域、跨網(wǎng)點(diǎn)調(diào)配，統(tǒng)籌全行資源實(shí)現(xiàn)客戶流量均衡；建立網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)事前預(yù)測(cè)研判和事后分析的制度，通過(guò)不斷摸索和修正，有針對(duì)性地采取措施應(yīng)對(duì)客流高峰；建立一整套大堂管理、分流引導(dǎo)、機(jī)動(dòng)調(diào)配、流程管理的辦法。這些創(chuàng)新的措施有效緩解了銀行排長(zhǎng)隊(duì)矛盾。

ATM機(jī)報(bào)修不再“慢半拍”

ATM機(jī)故障率高，報(bào)修后修理卻時(shí)常姍姍來(lái)遲，是過(guò)去上海市民對(duì)金融服務(wù)的投訴熱點(diǎn)之一。對(duì)此，《銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》規(guī)定“自助機(jī)具一般故障修復(fù)時(shí)間在市中心區(qū)域不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)”，從標(biāo)準(zhǔn)上對(duì)金融單位提出了明確要求。

以標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，以測(cè)評(píng)為指南。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，上海金融系統(tǒng)委托第三方采用定點(diǎn)訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)暗訪等方式形成以客戶滿意度為核心的上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，成為各金融機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的指南針。

在標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)評(píng)的推動(dòng)下，滬上金融機(jī)構(gòu)加大投入力度，整合服務(wù)流程，尤其在世博期間進(jìn)行了全面的整頓。在世博期間，全市ATM機(jī)達(dá)到1.3萬(wàn)臺(tái)，80%以上具備外卡取款功能，各金融單位采取多種措施保證自助機(jī)具的正常工作。據(jù)上海市金融服務(wù)辦副主任馬弘介紹，現(xiàn)在上海銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)率100%，自助機(jī)具故障修復(fù)時(shí)間均達(dá)到規(guī)范要求。

保險(xiǎn)理賠規(guī)范化

以前，小部分保險(xiǎn)營(yíng)銷員推介保險(xiǎn)產(chǎn)品不規(guī)范，存在代客簽名、誤導(dǎo)客戶等現(xiàn)象，保險(xiǎn)糾紛不少。此外，金融服務(wù)中投訴受理渠道不暢且處理效率不高。投保容易理賠難，備受社會(huì)質(zhì)疑。

對(duì)此，上海通過(guò)《人身保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》做出規(guī)定：“一般投訴自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)做出處理答復(fù)”。同時(shí)，金融系統(tǒng)通過(guò)推進(jìn)“保險(xiǎn)理賠員”金融職業(yè)技能鑒定，開展“上海保險(xiǎn)業(yè)車損定損職業(yè)技能競(jìng)賽”等各類競(jìng)賽，提高員工的職業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)保險(xiǎn)理賠的規(guī)范化。

金融服務(wù)和普通市民的生活息息相關(guān)，既是各大金融機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任的重要載體，也是體現(xiàn)行業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、塑造行業(yè)良好社會(huì)現(xiàn)象的重要方面。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和測(cè)評(píng)提高金融服務(wù)質(zhì)量，是上海金融系統(tǒng)進(jìn)行的有益探索。馬弘表示：“我們下一步將在市民反映問(wèn)題和投訴較多的幾個(gè)方面，進(jìn)一步著手進(jìn)行規(guī)范，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的制定，推動(dòng)金融行業(yè)服務(wù)工作有序發(fā)展。” 人民