“銀行好多手續(xù)費不是都取消了嗎，怎么會有的銀行掛失密碼還收費？”記者在某國有銀行營業(yè)部采訪時，一位儲戶對于發(fā)改委日前查處的部分銀行仍然違規(guī)收取人民幣個人賬戶密碼掛失費表示驚訝。
近日，國家發(fā)展改革委會同部分地方價格主管部門于7月中下旬對部分銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點進行了暗訪和檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)點存在7月1日后違規(guī)繼續(xù)收取國家明令取消的人民幣個人賬戶密碼掛失費的行為。其中涉及工、農(nóng)、中、建、中信、興業(yè)、郵儲等多家銀行和金融機構(gòu)。
《證券日報》記者致電多家被“點名”的銀行客服中心，得知目前各行已經(jīng)取消了密碼掛失費這項收費。對于發(fā)改委責令將個人賬戶密碼掛失手續(xù)費全額退還給客戶的要求，記者得到的答復(fù)是，除了興業(yè)銀行目前已經(jīng)開始給客戶的退費服務(wù)以外，其他幾家國有大行客服人員告訴記者，對于退費的工作目前正等待總行統(tǒng)一安排，目前尚不能辦理。
管理層檢查：銀行違規(guī)收密碼掛失費
據(jù)悉，根據(jù)發(fā)改委檢查結(jié)果，7月1日至5日，中國工商銀行吉林分行、內(nèi)蒙古分行，中國銀行山西分行、寧夏分行，中國建設(shè)銀行重慶分行、河北分行、北京分行，中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行下屬部分營業(yè)網(wǎng)點，繼續(xù)收取人民幣個人賬戶密碼掛失費。中信銀行鄭州分行營業(yè)部及同城支行營業(yè)部等18個網(wǎng)點7月1日至14日期間，興業(yè)銀行呼和浩特分行下屬部分營業(yè)網(wǎng)點7月1日至12日期間，青海省農(nóng)村信用社聯(lián)合社下屬西寧等25家縣級聯(lián)社7月1日至14日期間,陜西省西安市長安區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部7月1日至15日期間，繼續(xù)收取人民幣個人賬戶密碼掛失費。
此外，檢查中還發(fā)現(xiàn)，中信銀行總行、興業(yè)銀行總行和中國郵政儲蓄銀行總行違反規(guī)定，擅自推遲取消人民幣個人賬戶密碼掛失費的時間，分別致使其銀行營業(yè)網(wǎng)點7月13日和7月9日后才取消人民幣個人賬戶密碼掛失費，對上述三總行的違規(guī)行為，國家發(fā)展改革委將依法給予嚴肅處理。
四大行回應(yīng)：理解不同立即執(zhí)行
隨后，四大行紛紛回應(yīng)，稱將根據(jù)相關(guān)部門要求，立即在全國范圍內(nèi)取消密碼掛失手續(xù)費，并稱將嚴格執(zhí)行有關(guān)政策規(guī)定和監(jiān)管要求。
工商銀行稱，該行已按《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》規(guī)定從7月1日起取消了11類34項服務(wù)收費，包括該通知中要求的商業(yè)銀行“取消密碼重置手續(xù)費和密碼修改手續(xù)費”。
此前，商業(yè)銀行在柜面辦理涉及個人賬戶密碼的收費項目有密碼修改手續(xù)費、密碼重置手續(xù)費、密碼掛失手續(xù)費三項。通知當時要求銀行免除密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費，而未明確規(guī)定免除密碼掛失手續(xù)費。銀行當時理解密碼掛失與密碼重置有所區(qū)別，因而對密碼掛失環(huán)節(jié)仍繼續(xù)按原有收費標準收取了費用。7月5日晚，相關(guān)部門又明確要求銀行取消密碼掛失收費，7月6日起，工商銀行根據(jù)其要求在全國范圍內(nèi)取消了密碼掛失手續(xù)費。
據(jù)查，工商銀行吉林和內(nèi)蒙兩家分行7月1日到5日在柜面共辦理密碼掛失業(yè)務(wù)1740筆，收取密碼掛失手續(xù)費17400元。工商銀行已要求各分行將7月1日至5日收取的密碼掛失手續(xù)費退還給當事人。
農(nóng)行稱，針對近期國家發(fā)改委在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，農(nóng)業(yè)銀行立即下發(fā)通知，要求各分行開展全面自查，積極做好整改工作。目前，農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行部分營業(yè)網(wǎng)點對2011年7月1日至5日收取密碼掛失費正積極進行賬務(wù)處理，并組織做好退款工作。
中行表示，截至7月1日，《通知》要求的免費項目我行均已停止收費。針對極少數(shù)在7月1日后誤收費的，我行明確了答疑口徑、誤收退費及投訴的處理流程等，確保方案平穩(wěn)順利實施。
《通知》第四條要求免除“密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費”，未提及各商業(yè)銀行普遍收取的“密碼掛失手續(xù)費”。7月5日晚我行接監(jiān)管緊急通知要求“立即停止密碼掛失收費”后，我行連夜將新的監(jiān)管要求傳達至所有分行(逾萬余網(wǎng)點)，從7月6日起我行未再收取密碼掛失費。
建行新聞發(fā)言人表示，建于7月1日免除了通知中明確要求的11類34項服務(wù)收費。有關(guān)密碼掛失手續(xù)費是否屬于免除服務(wù)收費項目當時存在不同的理解，7月6日后，已根據(jù)相關(guān)部門7月5日的要求全面免除了密碼掛失手續(xù)費。該發(fā)言人稱，建行將嚴格執(zhí)行有關(guān)政策規(guī)定和監(jiān)管要求。在依法合規(guī)、穩(wěn)健經(jīng)營基礎(chǔ)上，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
興業(yè)銀行也回應(yīng)稱，對22號文關(guān)于“密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費”實行免費的政策解讀出現(xiàn)偏差。此前該行對于密碼重置手續(xù)費，一直免費，未予收取。但在處理客戶因密碼遺失而申請辦理的密碼重置業(yè)務(wù)時，該行按照掛失處理流程，需先作密碼掛失，再進行密碼重置。客戶通常的理解，這就是密碼重置，不應(yīng)再收密碼掛失費。但在銀行業(yè)內(nèi)，密碼掛失和密碼重置是兩項不同的業(yè)務(wù)，密碼掛失費、密碼重置手續(xù)費也并非新的收費項目，基于客戶資金安全考慮以及密碼掛失風險高、流程復(fù)雜等原因，部分銀行收取密碼掛失費已有十多年歷史。該行因此誤認為密碼掛失費不屬于此次取消收費范圍。
7月7日三部委要求銀行業(yè)金融機構(gòu)“及時糾正政策誤讀，免除人民幣個人賬戶密碼掛失費”，該行發(fā)現(xiàn)對政策誤解，立即部署執(zhí)行。但由于個別經(jīng)營機構(gòu)政策傳導(dǎo)不夠及時，導(dǎo)致個別柜面人員在具體業(yè)務(wù)辦理過程中仍繼續(xù)收取密碼掛失手續(xù)費，給客戶造成了不便和額外的密碼掛失費支出。
興業(yè)銀行同時表示，目前，被通報的該行呼和浩特分行已將7月1日后收取的密碼掛失費悉數(shù)退還給相關(guān)客戶。
記者調(diào)查：興業(yè)可退款大行還未落實
國家發(fā)展改革委要求，各地價格主管部門要立即組織對各銀行業(yè)金融機構(gòu)落實22號文情況進行全面檢查，對7月1日以來的違規(guī)收費，特別是人民幣個人賬戶密碼掛失手續(xù)費要全額退還給客戶，切實維護國家政策的嚴肅性，保障群眾的合法權(quán)益。
《證券日報》記者致電多家被“點名”銀行客服中心，得知目前各行已經(jīng)取消了密碼掛失費這項收費。對于發(fā)改委責令將個人賬戶密碼掛失手續(xù)費全額退還給客戶的要求，記者得到的答復(fù)是，除了興業(yè)銀行目前已經(jīng)開始給客戶的退費服務(wù)以外，其他幾家國有大行客服人員告訴記者，對于退費的工作目前正等待總行統(tǒng)一安排。截止記者發(fā)稿時，仍無明確通知。
興業(yè)銀行客服人員告訴記者，7月7日已經(jīng)取消了密碼掛失費，如果在7月1日到7日之間辦理收取了手續(xù)費，可以到原來辦理密碼掛失業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理退款。
而從記者了解到的情況來看，大行退費的動作還沒有開始。
“現(xiàn)在我們接到的通知是，在7月1日到5日這期間，有關(guān)個人賬戶密碼掛失手續(xù)費收費的，由總行統(tǒng)一安排，至于具體總行會怎么安排，我們目前還沒有接到進一步的通知。”記者致電某國有大行客服中心時，得到了這樣的答復(fù)。
“我們的規(guī)定是從7月6日起，取消的該項收費，在此之前不能退費，6日之后才能給您退費，但是目前我還沒有接到相關(guān)退費的通知。”記者又致電另一家榜上有名的國有大行獲得以上答復(fù)。
“現(xiàn)在我們沒有關(guān)于密碼掛失費退費的通知，但是您現(xiàn)在如果辦理的密碼掛失的話，是不用收費的。”第三家國有大行客服人員說。
